办公环境、文明服务、文明用语规定
为进一步增强学院为市长、部机关、建设行政主管部门、行业、企业发展服好务的服务意识和责任意识，提升教职工队伍文明素质和提高干部教育培训工作质量，在全院各项工作中实行规范化服务、提倡使用文明用语，倡导文明之风、树立学院良好服务形象，结合学院工作实际，特制定本规定。
第一章 办公环境要求
第一条 学院公办环境要做到整洁、舒适，办公设备及设施摆放要合理、美观，力求温馨、和谐。
第二条 办公室内要做到桌面、地面、柜内清洁，文件、资料、办公物品要摆放整齐，楼道及办公室内不乱堆杂物。
第三条 保持办公环境安静、不大声喧哗。
第二章 文明服务要求
第四条 学院教职工要做到礼貌待人，提倡使用文明用语。
第五条 工作要热情周到，耐心细致，努力为市长、部机关、建设系统和行业、企业提供优质的教育培训服务。
第六条 积极主动、认真及时地为服务对象做好各项服务，工作中做到不刁难、不推托、不拖拉。
第七条 院内教职工之间、与服务对象交流交往中态度诚恳亲切，说话谦和，不得以任何借口、理由对服务对象使用忌语和发生争吵。
第八条 对来院办事及办班学员询问的事情，要耐心答复和说明。班主任有责任督促合作办班单位文明办班，使用文明语言，不得对招生对象简单粗暴、强求和使用忌语。
第九条 勤政廉洁、依法办事，规范服务。
第三章 文明用语要求
第十条 教职工文明礼貌用语
（一） 对来学院办事的客人，要主动热情，做到来有迎声、问有答声、走有送声。与对方打招呼用“您好”、“请问您有什么事”、“欢迎到学院来”、“您请坐”、“请稍候”，并送上一杯茶水。
（二） 当客人离开时，应说“再见，请慢走”。
（三） 在打电话和接听电话时，应主动说“您好”、“您找哪一位”、“您有什么事”。
（四） 如没听清对方说话时，应说“对不起，我没听清楚您的讲话，请您再说一遍好吗”，电话结束时要说“再见”。
（五） 提倡使用的日常文明用语：您好、请、请进、请坐、请跟我来、对不起、请原谅、谢谢您的合作、没关系、谢谢、再见。
第十一条 合作单位文明礼貌用语
为改进工作作风，增强服务意识，树立学院良好的内外形象，学院要求各合作单位在招生中必须使用文明用语，特编辑以下文明用语和服务忌语，作为为学院服务的工作人员的重要守则。
（一）十字文明用语：
您好、请、谢谢、对不起、再见。
（二）接听电话用语：
（1）您好！这里是xxx，请问您找谁？
（2）我就是，请问您是哪一位？……请讲。
（3）请问您有什么事？（有什么能帮您？）
（4）您放心，我会尽力办好这件事。
（5）不用谢，这是我们应该做的。
（6） ×××同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）
（7）再见！（与以下各项通用）
（三）打电话用语：
（8）请帮我找×××同志。
（9）对不起，我打错电话了。
（四）接待来客用语：
（10）请进！
（11）您好！请问您是……？
（12）请问您找谁？
（13）他（她）不在，请问有事需要转告吗？
（14）对不起，让您久等了。
（15）请坐（请喝茶）。
（16）不用谢，请慢走！
（五） 到外单位办事用语：
（17）对不起，打扰您一下。
（18）请问×××处（室）在哪间办公室？
（19）请问×××同志在吗？
（20）非常感谢您（麻烦您了）。
第十二条 服务忌语
我解决不了。
这不关我的事。
不知道。
我没时间，你找别人。
快点，快点，别磨磨蹭蹭的。
刚才不是告诉你了吗？怎么还问？
没上班呢，等会儿再说。
领导要我这样做的。
你不懂我们的规矩。
我是住建部……，你们必须参加！
二〇一四年四月十七日
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